CRM система – это автоматизированное ПО, с помощью которого можно управлять различными процессами для взаимодействий с клиентами. Ее использование оправдано в бизнес проектах, которые стремятся сохранить лояльность контрагентов и расширить клиентскую базу. Она повышает эффективность маркетинга и обслуживания клиентов. Это достигается путем автоматизированной фиксации взаимодействия с контрагентами и сбора баз данных для их анализа и принятия решений.

КЛАССИФИКАЦИЯ CRM СИСТЕМ

Различия в подходах ведения бизнеса, масштабах компаний и видах деятельности предприятий стали причиной разработки множества CRM систем, отличающихся по структуре и функционалу.

Среди особенностей таких систем, которые легли в основу их разбиения на группы, выделяют уровень обработки информации, основную функцию, технологию функционирования и стоимость готового решения. Рассмотрим подробнее каждый из критериев. Предлагаем зарегистрировать единый личный кабинет клиента

УРОВЕНЬ ОБРАБОТКИ ИНФОРМАЦИИ

По этому признаку CRM делятся на:

операционные;
аналитические;
коллаборационные.

Операционные автоматически фиксируют данные о контактах с клиентами, упорядочивают их в базах и дают возможность получать к ним доступ.

Аналитическая CRM наряду с функциями предыдущей, позволяет создавать отчеты и анализировать информацию в базах данных.

Коллаборационные, помимо информационной и аналитической составляющей, позволяют установить более тесный уровень связи с клиентской базой, вплоть до их влияния на принятие решений (например, результаты опроса среди клиентов влияют на изменение номенклатуры продукции).

ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ НАПРАВЛЕННОСТЬ
В зависимости от основополагающей функции различают системы управления:

контактами (call-центр, обратная связь);
маркетингом (опросы, анализ результатов);
продажами (Интернет-магазин, заказ по телефону);
комплексные.

ТЕХНОЛОГИЯ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ
Любая CRM — это набор программ, которые в современном развитии информационных систем можно устанавливать как на собственных серверах, так и на облачных. В зависимости от места установки различают:

Saas (System as a service) решения, доступ к которым предоставляется как к облачному сервису;
Stand-Alone решения, программные комплексы с лицензией на установку и использование.

СТОИМОСТЬ ГОТОВОГО РЕШЕНИЯ
В зависимости от стоимости различают:

бюджетные версии;
системы среднего уровня;
дорогие решения.